O cenário do atendimento ao consumidor no Brasil está prestes a passar por uma transformação significativa. Um novo decreto, publicado em 9 de outubro de 2026, estabelece exigências mais rigorosas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o país. As mudanças, que entram em vigor em 20 dias a partir da publicação, visam aprimorar a experiência dos clientes, garantindo mais agilidade, humanização e transparência nas interações com as empresas.
Esta atualização normativa reflete a crescente demanda por serviços de qualidade e a necessidade de adequar as práticas de atendimento à realidade do consumidor moderno, que utiliza múltiplos canais e espera soluções eficazes. O decreto abrange empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central, impactando diretamente milhões de brasileiros.
Um novo marco para o atendimento consumidor
As novas diretrizes representam um avanço em relação às normas anteriores, buscando resolver pontos de atrito frequentes entre consumidores e prestadores de serviço. A legislação anterior, muitas vezes percebida como insuficiente diante da complexidade dos serviços atuais e da digitalização, agora ganha um reforço para proteger os direitos dos cidadãos.
Entre as providências mais aguardadas, destaca-se a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do SAC e a limitação de níveis de atendimento, que não poderão ultrapassar cinco menus ou opções. Tais medidas visam combater a frustração gerada por sistemas automatizados excessivamente complexos e pela dificuldade em acessar um representante da empresa.
Priorizando o contato humano e a agilidade
Um dos pilares do novo decreto é a valorização do contato humano e a eficiência na resolução de problemas. A norma proíbe o direcionamento do consumidor para outros canais de atendimento, exceto em casos onde a presença física é indispensável. Essa medida busca evitar o “empurra-empurra” entre departamentos, um dos maiores motivos de insatisfação.
Além disso, a agilidade no atendimento é um ponto crucial. Em caso de interrupção da ligação, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor. Isso evita que o cliente precise repetir todo o histórico da demanda, otimizando o tempo e reduzindo o estresse. Os prazos para atendimento também foram redefinidos:
- Atendimento humano em canais eletrônicos e telefônicos: das 8h às 20h, todos os dias da semana.
- Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer tempo.
- Tempo de espera no telefone: até 20 segundos para 80% das demandas e até 300 segundos (cinco minutos) para as demais.
- Retorno de ligação interrompida: em até 300 segundos (cinco minutos).
- Resposta a reclamações não urgentes: prazo máximo de sete dias corridos.
Facilidade no cancelamento e transparência
A nova norma também foca na facilitação do cancelamento de contratos e serviços, um processo que historicamente tem sido motivo de muitas queixas. A opção de cancelamento deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto em canais eletrônicos quanto telefônicos, e o pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais utilizados na contratação.
A transparência é reforçada com a exigência de envio de comprovante eletrônico da solicitação de cancelamento. Para casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, as empresas deverão tomar providências imediatas para a suspensão e concluir a resolução em até 48 horas. A guarda de registros também foi detalhada:
- Histórico das demandas: mínimo de 6 meses após a resolução.
- Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.
- Envio do histórico de atendimento: até 5 dias úteis após solicitação do consumidor.
Essas medidas visam garantir que o consumidor tenha acesso a informações adequadas, tratamento eficiente de suas demandas e um atendimento eficaz, promovendo uma relação mais equilibrada e respeitosa entre empresas e clientes, um passo fundamental para a defesa do consumidor no Brasil.
Impacto e desafios para empresas e consumidores
A implementação dessas novas regras trará desafios para as empresas, que precisarão adaptar seus sistemas, treinar equipes e, em alguns casos, reestruturar seus departamentos de atendimento. No entanto, o investimento em um SAC mais eficiente pode resultar em maior satisfação do cliente, fidelização e uma imagem de marca mais positiva no mercado.
Para os consumidores, as mudanças representam um alívio e um empoderamento. A expectativa é que as longas esperas, a burocracia excessiva e a dificuldade em resolver problemas sejam minimizadas, tornando a experiência de consumo mais fluida e menos estressante. A norma sinaliza um compromisso do governo em proteger os direitos dos cidadãos e garantir que as empresas cumpram com suas responsabilidades.
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